Expandiendo redes

Los grupos de interés se refieren a los grupos de personas que se ven afectados por las operaciones y el rendimiento de una empresa, conocidos en inglés como los ‘stakeholders’. Estos forman una parte crucial en los resultados de la empresa por su gran influencia en las decisiones que se toman y el fomento del diálogo permanente es esencial para el desarrollo de la empresa.

Dentro de la redefinición de las estrategias de negocio como consecuencia del impacto del COVID-19 en los patrones de consumo de la población, parte fundamental lo constituye una revisión de las relaciones con y entre los grupos de interés de una empresa o producto. Es así como las empresas que han mantenido su posición de mercado y hasta han tomado ventaja en el mercado frente a sus competidores, han sido aquellas que han logrado adaptarse a las necesidades de los consumidores las cuales han cambiado significativamente, muchas veces mediante la conversación con sus grupos de interés.

Por ejemplo, el sector de la educación superior se vio muy impactado al ser uno en el cual la entrega del producto o servicio se hacía de forma presencial, a pesar de incipientes avances en la educación en línea. Al estar inhabilitado indefinidamente, las instituciones se vieron en la necesidad inmediata de migrar a una entrega de servicios de forma virtual. Esa situación requirió ajustes complejos en todos los grupos de interés: profesores, alumnos, padres o trabajadores, por ejemplo. Estos ajustes siguen estando presentes y seguirán evolucionando, y es un claro ejemplo de cómo cultivar el diálogo con los grupos de interés no solo es importante, sino crucial para la viabilidad del negocio.

Los sistemas educativos tuvieron que ajustar la recepción de clases a la vía digital, siendo la única alternativa disponible. Ello implicó una forma distinta de impartir educación, en la cual resulta más difícil aprender, no era de uso masificado y requiere otros instrumentos. Los profesores, o el grupo de interés que impartía clases, tuvieron que ajustarse a esta nueva forma de interactuar con su audiencia, modificando los formatos de las clases y de las evaluaciones y la forma de interacción con sus alumnos, entre otros muchos aspectos. La incapacidad de tener contacto presencial con los alumnos los hacía estar dando clases en condiciones desconocidas para la mayoría.

A su vez, las instituciones, una vez encaminadas a acometer estos cambios de los diferentes grupos de interés, se han visto con el nuevo desafío de responder a aquellos que buscan fórmulas mixtas para impartir o recibir clases. Esto podría representar una sobredimensión de sus instalaciones o una oportunidad para ampliar su base de alumnos, dado que las clases virtuales pueden ser atendidas por un mayor número de personas a la vez o en distintos momentos. Dicho de otra forma, las instituciones están, gracias a esta nueva realidad, en la posibilidad de multiplicar su alcance a nuevas audiencias las cuales no podía atender anteriormente por capacidad física y de instrucción.