Na América Latina, o Nubank é considerado o neobanco mais valioso do mundo. Seus líderes Emilio González (EG), diretor geral do Nu México e Catalina Bretón (CB), diretora geral do Nu Colombia, explicaram à Forbes o que fizeram para alcançar isso.
O desembarque do Nubank na América Latina de língua espanhola, que desde suas origens em 2013 se tornou uma lenda no Brasil ao se tornar uma fintech respeitada no mundo, começou a dar frutos. A Forbes apurou que no México, eles têm um NPS -medida que mede o quanto seus usuários os recomendariam- acima de 90 em 100 e que na Colômbia, onde chegaram há um ano, eles têm uma lista de espera de mais de 300.000 usuários para seu cartão de crédito, usado por mais de 19.000 clientes.
Os dirigentes da empresa Emilio González (EG), diretor geral da Nu México e Catalina Bretón (CB), diretora geral da Nu Colombia, contaram à Forbes em entrevista como funciona a operação deste que é o neobanco mais valioso do mundo.
Qual é o saldo final em mais de um ano de pandemia?
CB: Num contexto complexo e com muitas preocupações como o atual, a nossa intenção sempre foi tornar a vida das pessoas mais simples, oferecendo produtos que lhes permitam controlar o seu dinheiro sem complicações ou vínculos. A pandemia permitiu acelerar a adoção de serviços digitais e reduzir o uso de mão e obra na América Latina em geral, o que nos mostrou que a digitalização dos serviços financeiros é realmente o futuro do setor.
Ser uma empresa 100% digital fez uma grande diferença, pois não tínhamos uma fase de adoção de tecnologia para superar, como certamente acontecia com as empresas mais tradicionais. Como mencionamos antes, a adoção de nossos produtos cresceu, à medida que as pessoas começaram a experimentar alternativas que lhes permitissem ficar em casa e se proteger do risco de contágio no exterior. Os serviços financeiros, claro, não foram exceção e justamente porque nascemos digitais tínhamos a capacidade de atender a essa demanda crescente. Hoje, já temos mais de 40 milhões de clientes em três países da América Latina.
EG: Estamos convencidos de que o futuro dos serviços financeiros é mais transparente, simples, humano e, obviamente, digital. Além disso, temos o orgulho de saber que estamos contribuindo para a reativação da economia dos países onde estamos presentes, com o compromisso de longo prazo de crescer um setor inovador e com grandes projeções como o de empresas de tecnologia que oferecem financiamento serviços., que, pela sua flexibilidade e abertura, respondem e se adaptam rapidamente às mudanças nas dinâmicas do mercado.
Que estratégias internas e externas foram implementadas para navegar durante a parte mais intensa da pandemia?
CB: Internamente, e sendo uma empresa que nasceu digital, fomos uma das primeiras empresas da América Latina a enviar todas as suas equipes para o trabalho de suas casas e nos preocupamos em fornecer todas as ferramentas necessárias para que trabalhassem com conforto e silenciosamente de suas casas.
Fizemos questão de manter nossa cultura viva, apesar das barreiras impostas pela virtualidade 100%. Durante esse tempo, vimos que o principal desafio do teletrabalho era manter a colaboração e o senso de comunidade vivos, por isso era duplamente importante ter as ferramentas para ter uma comunicação fluida. Esses canais devem permitir a comunicação bidirecional e estimular a criação de conexões entre as pessoas, para além das barreiras que a distância implica. Criar um ambiente transparente e confiável torna-se ainda mais importante nesta colaboração virtual. Ao mesmo tempo, apostamos no bem-estar dos colaboradores em casa: garantindo que recebessem o apoio necessário das lideranças, que tivessem a infraestrutura e ferramentas necessárias para se adaptarem a uma rotina saudável e produtiva em casa. Também disponibilizamos o programa NuCare a todos os nossos Nubankers e suas famílias, um serviço anônimo para ajuda psicológica, planejamento financeiro e assistência jurídica por telefone. Além disso, formamos líderes para ouvir as dificuldades de suas equipes e ajudá-las a superar os desafios.
EG: Continuar com nossos rituais também foi uma etapa crítica para manter as equipes integradas. Os rituais são um mecanismo extremamente poderoso para ajudar as pessoas, especialmente quando sua rotina mudou tão abruptamente quanto na pandemia. Nosso ritual mais importante é o Coffee Break, evento quinzenal com a presença de todos os colaboradores, primeiro dos escritórios de São Paulo, Buenos Aires, Cidade do México e Berlim e, agora, de suas próprias casas.
A intenção é dar visibilidade às diferentes áreas que compõem a Nu, bem como apresentar decisões, conquistas e novidades. Externamente, pensamos na tranquilidade dos nossos clientes no Brasil (onde estávamos naquela época) e por isso reduzimos as taxas de juros e o pagamento de dívidas. Além disso, anunciamos a criação de um fundo de US $ 4 milhões para ajudá-los. Da mesma forma, concedemos empréstimos a clientes que não puderam sair de casa para comprar mantimentos, o que lhes permitiu receber comida gratuita em casa por meio de algumas plataformas de entrega, com as quais fizemos uma aliança. Além disso, para continuar a manter o nosso serviço em tempos de grande procura, continuamos a fortalecer a nossa equipa de Xpeers, a quem cabe dar uma excelente experiência a todos os nossos clientes.
O que define o futuro da empresa e como vocês imaginam esse futuro?
EG: O futuro de nossa empresa permanecerá vinculado ao nosso propósito: livre de complexidades e burocracias do sistema financeiro tradicional. Para isso seguiremos criando produtos fáceis, acessíveis, transparentes e totalmente digitais, mas mais do que isso, queremos continuar oferecendo os produtos e serviços financeiros de que nossos clientes precisam, por isso continuaremos neste processo infinito de cocriação. com eles.
Por outro lado, a democratização do acesso ao crédito é uma das áreas em que temos trabalhado com maior entusiasmo desde o Nu. Na região existem muitas pessoas que foram “desqualificadas” do sistema de crédito (por algumas dívidas antigas já quitadas), que nunca tiveram cartão de crédito, ou que vivem em locais remotos onde não existem bancos físicos.
CB: Sendo totalmente digital, com atendimento 24 horas, sete dias por semana, podemos chegar a lugares que antes eram impossíveis para o banco tradicional. Isso nos permite sermos eficientes na gestão dos recursos, e essas eficiências são repassadas aos nossos clientes, sem cobrar taxas de manuseio ou outros encargos desnecessários. Graças ao nosso modelo de negócios, no Brasil conseguimos atingir todos os municípios do país, enquanto os bancos tradicionais cobrem apenas 60-70% dos municípios brasileiros. Na Colômbia, com menos de um ano de operação, temos clientes em 172 municípios rurais.
Sabemos que não há futuro sem os nossos clientes, que estão no centro da nossa estratégia, e por isso trabalhamos para lhes oferecer um serviço reconhecido em nível mundial, que ofereça um serviço humano e transparente a todos os que o desejam para fazer parte do futuro dos serviços financeiros.
