Emilio González, director general de Nu México y Catalina Bretón, directora general de Nu Colombia
El aterrizaje de Nubank en la Latinoamérica hispanohablante, que desde sus orígenes en 2013 se ha vuelto leyenda en Brasil al convertirse en una respetada fintech en el mundo, ha empezado a dar sus frutos. Forbes conoció que en México, tienen un NPS -medición que mide qué tanto los recomendarían sus usuarios- por encima de 90 sobre 100 y que en Colombia, tienen una lista de espera de más de 300.000 usuarios para su tarjeta de crédito, la cual están usando más de 19.000 clientes.
Los líderes de la compañía Emilio González (EG), director general de Nu México y Catalina Bretón (CB), directora general de Nu Colombia, contaron en entrevista con Forbes cómo han avanzado las operaciones de este, que es el neobanco más valioso del mundo.
¿Cuál creen que es el balance definitivo en más de un año de pandemia?
CB: En un contexto complejo y con muchas preocupaciones como el actual, nuestra intención siempre ha sido hacer más simple la vida de las personas ofreciendo productos que les permitan controlar su dinero sin complicaciones ni ataduras. La pandemia permitió que se acelerara la adopción de servicios digitales y la reducción del uso de efectivo en Latinoamérica en general, lo que nos ha demostrado que la digitalización de los servicios financieros es realmente el futuro del sector
El ser una empresa 100% digital marcó una gran diferencia, pues no tuvimos una fase de adopción tecnológica que sobrellevar, como seguro sí tuvieron que hacerlo las empresas más tradicionales. Como mencionamos anteriormente, la adopción de nuestros productos creció, pues las personas empezaron a probar alternativas que les permitieran quedarse en casa y protegerse del riesgo del contagio en el exterior. Los servicios financieros, por supuesto, no fueron la excepción y precisamente gracias a que nacimos digitales tuvimos la capacidad de poder satisfacer esa creciente demanda. Hoy, ya tenemos más de 40 millones de clientes en tres países de América Latina.
EG: Estamos convencidos de que el futuro de los servicios financieros es más transparente, simple, humano y obviamente, digital. Además, nos llena de orgullo saber que estamos aportando a la reactivación de la economía de los países donde tenemos presencia, con el compromiso a largo plazo de hacer crecer un sector innovador y con grandes proyecciones como el de las empresas de tecnología que ofrecen servicios financieros, las cuales, por su flexibilidad y apertura, responden y se adaptan rápidamente a las cambiantes dinámicas del mercado.
¿Qué estrategias internas y externas aplicaron para transitar durante la parte más fuerte de la pandemia?
CB: Internamente, y siendo una compañía que nació digital, fuimos una de las primeras empresas en Latinoamérica en enviar a todos sus equipos a trabajar desde sus casas y nos aseguramos de proveerles todas las herramientas necesarias para que pudieran trabajar cómoda y tranquilamente desde sus hogares.
Nos aseguramos de mantener viva nuestra cultura a pesar de las barreras que suponía la virtualidad al 100%. Durante este tiempo vimos que el principal desafío para el teletrabajo era mantener viva la colaboración y el sentido de comunidad, por lo que fue doblemente importante el poder tener herramientas para tener una comunicación fluida. Estos canales deben permitir la comunicación bidireccional y fomentar la creación de conexiones entre personas, más allá de las barreras que supone la distancia. Crear un entorno transparente y de confianza se torna todavía más importante en esta colaboración virtual. Paralelamente, nos enfocamos en el bienestar de los colaboradores en casa: asegurar que reciban el apoyo necesario de los líderes, que tengan la infraestructura y herramientas necesarias para que se puedan adaptar a una rutina saludable y productiva en casa. Asimismo pusimos a disposición de todos nuestros Nubankers y sus familias el programa de NuCare, un servicio anónimo de ayuda psicológica, planificación financiera y asistencia legal por teléfono. Además, capacitamos a los líderes para escuchar las dificultades de sus equipos y ayudarlos a superar los desafíos.
EG: Continuar con nuestros rituales también fue un paso fundamental para mantener a los equipos integrados. Los rituales son un mecanismo extremadamente poderoso para ayudar a las personas, especialmente cuando su rutina tuvo un cambio tan abrupto como el que supuso la pandemia. Nuestro ritual más importante es el Coffee Break, un evento quincenal al que asisten todos los empleados, primero desde las oficinas de São Paulo, Buenos Aires, Ciudad de México y Berlín y, ahora, desde sus propios hogares.
La intención es dar visibilidad a las diferentes áreas que componen Nu, así como presentar decisiones, logros y noticias. A nivel externo, pensamos en la tranquilidad de nuestros clientes de Brasil y México (donde estábamos para ese entonces) y por ello bajamos las tasas de interés y cuotas de deudas. Además, anunciamos la creación de un fondo de US $4 M para ayudarlos. De igual forma, les otorgamos créditos a los clientes que no podían salir de sus hogares para comprar víveres, lo que les permitió recibir comida a domicilio gratuita a través de algunas plataformas de delivery, con quienes hicimos una alianza. Además, para seguir manteniendo nuestro servicio en momentos de alta demanda, seguimos fortaleciendo nuestro equipo de Xpeers, quienes son los encargados de dar una excelente experiencia a todos nuestros clientes.
¿Qué define el futuro de su compañía y como visionan ese futuro?
EG: El futuro de nuestra compañía seguirá ligado a nuestro propósito: libre de las complejidades y burocracias del sistema financiero tradicional. Para ello seguiremos creando productos fáciles, accesibles, transparentes y completamente digitales, pero más que eso, queremos seguir ofreciendo los productos y servicios financieros que necesiten nuestros clientes, por eso seguiremos en este inacabable proceso de co-creación con ellos
Por otra parte, la democratización del acceso al crédito es una de las áreas en las que venimos trabajando más afanosamente desde Nu. En la región hay muchas personas que o bien han sido “descalificadas” del sistema de crédito (por alguna vieja deuda ya saldada), que nunca han tenido una tarjeta de crédito, o que viven en lugares remotos donde no existen bancos físicos.
CB: Al ser totalmente digitales, con atención 24 horas los sietes días de la semana, podemos llegar a lugares antes imposibles para la banca tradicional. Esto nos permite ser eficientes en el manejo de los recursos, y esas eficiencias se las traspasamos a nuestros clientes, sin cobrarles cuotas de manejo u otros cobros innecesarios. Gracias a nuestro modelo de negocio, en Brasil hemos logrado llegar a todos los municipios del país, mientras que la banca tradicional solamente cubre el 60 – 70% de las municipalidades brasileñas. En Colombia, con menos de un año de operación, tenemos clientes incluso en 172 municipios rurales.
Sabemos que no hay futuro sin nuestros clientes, que son quienes están en el corazón de nuestra estrategia, y por eso trabajamos por ofrecerles una atención reconocida a nivel global, que ofrece un servicio humano y transparente para todos aquellos que deseen hacer parte del futuro de los servicios financieros.
